[선우 스토리 20] 고객 클레임을 IT로 해결하려는 시도가 시작되다 - 전산화의 서막
고객 클레임을 IT로 해결하려는 시도가 시작되다 - "전산화의 서막"
- 선우 CEO 이웅진
90년대 소개할 때는
회원과 매니저 간에
만남이 진행된 후에 클레임이 정말 많았다.
당시에는 회원관리가 주로 수작업이었다.
전화가 주요 연락수단이었다.
그러다 보니 필연적으로 발생하는 일들이 있었다.
회원들은 회비를 내고 가입하기 때문에
프로필이 좋은 사람을 만나려고 하는 속성이 있다.
프로필이 조금이라도 안좋으면
아예 만나려고 하지를 않는다.
“ OO님. 말씀하시는 이성은 본인과 프로필 차이가 너무 커요, 소개가 진행되는 게 쉽지 않습니다.”
“쉽지 않으니까 돈을 내고 의뢰를 하는 거죠. 안그러면 여길 왜 가입하겠어요?”
“그래도 남녀만남은 서로가 좋다고 해야 진행이 되는 건데, 이번 경우는 너무 무리가 됩니다.”
매니저가 아무리 설득을 해도
회원들은 꿈쩍을 안한다.
결국 매니저는 비상수단을 쓴다.
예를 들어 키가 작은 남성회원의 경우,
실제 키가 168cm라면
상담을 했던 매니저는
키가 걸림돌이 될 것을 알기 때문에
회원카드에 170cm로 기록을 한다.
그러다가 소개과정에서
담당 매니저는 172cm로 올려서
상대방에게 설명을 한다.
첫 번째, 두 번째 매니저 모두
본인 입장에서는 2cm 정도 ’약간‘ 부풀린 것이지만,
이 과정이 거듭되면서
남성의 키는 168cm에서 172cm가 된다.
작정하고 속이려는 것은 아니었다.
한두가지 단점이 있으면
아예 안만나려고 하니까
일단 만나게 하려고 이런 일이 벌어지는 것이다.
배우자 만남의 속성은
잘되면 얘기를 안하는데,
잘 안되면 꼬투리를 잡는다.
특히 상대의 프로필이
얘기 듣던 것과 실제가 조금이라도 다르면
그것은 매니저가 뺨을 맞는 이유가 되곤 했다.
이렇게 프로필을 실제와는 다르게 소개하는 것이
고객 클레임의 60% 이상을 차지했다.
1990년대 후반 ~ 2000년대 초반에
나를 괴롭혔던 가장 큰 문제이기도 했다.
하자먼 더 큰 문제는 아무리 교육을 시켜도
이 부분은 개선되지 않았다는 것이다.
있는 그대로 설명했다가는
소개가 진행되지 않으니
매니저로서도 독약 처방을 할 수 밖에 없었다.
지금은 이렇게
몇줄로 간단하게 얘기하지만,
당시는 모두가 힘들었던 상황이었다.
하.지.만..
매니저가 프로필을 속이는 일은
단연코 근절되어야만 하는 잘못된 행태였다.
이 문제를 해결하기 위해 IT기술을 도입했다.
당시 이메일이 서서히 자리잡고 있었다.
거기에서 아이디어를 얻어
이메일로 프로필을 전송하는 방법을 생각해냈다.
돌이켜보면
미국의 매치닷컴도 이메일 전송 시스템으로
이성의 프로필을 소개한다.
우리가 그들보다 훨씬 앞선 것이다.
이메일 방식이 자리잡으면서 새로운 문제가 발생했다.
이메일을 주고 받는 방식이
한국적인 정서상
외부로 프로필이 나간다는
부담을 가중시킨 것이다.
그래서 고안한 것이
웹사이트에 ’매칭윈도우‘를 설치해서
그 안에 접속해서 이성의 사진과 프로필을 확인할 수 있게 했다.
이로써 매니저들이 프로필을 속이는 일이 사라졌다.
하지만
회사 경영에 어마어마한 압박을 주는 상황이
연쇄적으로 발생했다.
17년의 지옥이 시작된 것이다.
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