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업계 최초의 고객 리콜서비스를 시작하다.
- 선우 CEO 이웅진


 

결혼사업은 "잘되면 술이 석잔, 안되면 뺨이 석대"라는 말처럼
결과로 평가받는 전형적인 서비스 업종이다.

결혼정보회사에서 서비스는 결혼성사로 만족과 불만이 판가름난다.
과정이 아무리 좋아도
결혼이 성사되지 않으면
서비스를 못한 것이 된다는 얘기다.

결혼성공율이 30%대라고 하면
상당히 높은 편이지만,
어느 회원은 이런 지적을 했다.

"그럼 나머지 70%는 결혼을 못한다는 얘기잖아요?"

그렇다.
1000명 중에 300명을 결혼시켜도
나머지 700명은 결혼하지 못한다는 결과로 귀결되기도 한다.

특히 초창기에는 경험이 없다 보니
서비스가 만족할만한 상황이 아니었다.

1. 고객 입장에서는 회비를 내다 보니 본인의 현실과는 상당히 차이가 나는 고이성상인 경우가 많았다.

이런 회원들도 적지 않았다.
"전문직이랑 결혼하려면 돈을 얼마나 내야 하나요?"
결혼은 남녀 쌍방의 마음이 맞아야 가능한 것인데,
돈만 많이 내면 자신이 원하는 이성을 만날 수 있다는 잘못된 생각이
좋은 인연의 방해요소가 되는 것이다.

2. 소개가 잘되는 화원도 있지만, 안되는 회원도 있다.

소개가 안되는 회원을 잘 관리해서 만남이 성사되게 하는 것이
결혼정보회사의 역할이지만,
본인의 조건이 안좋거나 특수한 상황, 예를 들어
빨리 결혼을 해야 한다거나 외국에 가야 하는 등의 경우는
원활한 소개가 진행되지 못할 수도 있다.

3. 훈련이 안된 매니저의 부족한 역량

급속도로 회원이 늘어나는 과정에서 매니저들도 제때 충원이 되어야 하는데,
부득이 경험이나 자질이 없는 매니저들이 현장에 투입되기도 했다.

이런 문제들로 인해
결혼도 많이 시켰지만, 고객의 서비스 불만도 많았다.
그런 사실이 어느 순간부터 내게는 일종의 강박증이 되어버렸다.
잘 안된 회원을 포기할 수 없는, 그런 강박증.

그래서 시작한 것이 고객 리콜 서비스다.

업계 최초였고,
중매업이 막 발돋음을 시작한 당시로서는 파격적이었다.
1999년 8월이었다.

당시 선우는 1천362명이 결혼했고, 1천여명이 교제 중이었다.
그런 성과에도 불구하고
난 9년 동안 선우를 거쳐간 6천여명의 회원들을 마음에 담았다.

선우 서비스에 불만이 있는 분, 소개 기간 동안 마음에 드는 상대를 만나지 못한 분들에게
재소개의 기회를 제공한다는 신문광고를 냈다.


회원들 개개인에게 메일도 보냈다.
밑빠진 독에 물붓기라는 말도 있었다.

어차피 중매라는 것은
아무리 소개를 잘해도 결국 결혼을 못하면
불만을 갖게 마련이라는 것이다.

그리고 결과가 좋지 않는 데에는
여러 가지 이유가 있는데,
그걸 왜 회사가 책임을 지느냐는 것이다.

하지만 나는 이 사업을 시작한 이래
줄곧 2가지 과제를 고민했는데,
규모화서비스 개선이다.

이 두가지는 결국 함께 달성되어야 하는 것이다.

규모화되어도 서비스가 받쳐주지 않거나
서비스가 아무리 좋아도 규모화가 되지 않으면
회원이 가입할 이유도,
결혼정보회사가 존재할 이유도 없기 때문이다.

그래서 회사가 규모화되면서
서비스 개선작업은 자연스럽게 동반되었는데,
일정연령대 여성회원 접수를 제한해서 남녀성비를 맞췄던 회원 구조조정,
그리고 고객 리콜서비스가
그 중 일부였다.

고객 리콜서비스는
이후 3년 단위로 진행했고,
이렇듯 서비스 개선에 대한 강한 의지는
전산화을 시작하는 계기가 되기도 했다.

 

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